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旅游投诉处理程序

来源:|0 文号: 时间:2013-10-25 05:23:11 点击: 次

    一、递交投诉状
    投诉者应当向旅游质监所递交投诉状,投诉状应当写明下列事项:①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址;②被投诉者的单位名称、导游姓名;③投诉请求和根据的事实、理由与证据。 
  二、审核
    旅游质监所收到投诉时,如系电话投诉,一般会要求游客先与旅游企业协商,使投诉可以得到快速的解决。因为质监所要求每一个旅行社都设立质量监管部门或质管员,专门负责处理游客对本企业的投诉。双方协商成功,质监所不再立案。如游客对该企业的处理方案不满,仍可向我所投诉。 
  如系书面投诉,质监所将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足,会通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理,都会在 7 天内通知投诉人。 
  如是对其他部门的投诉,将转送给有关部门处理,并通知投诉人。 
  三、双方自行协商
    游客与旅行社自行协商的最长期限是30天。协商成功,游客接受旅行社的处理方案,质监所结案。 
  四、核实案情
    对协商不成的案件,质监所向双方展开调查,核实案情,并征求法律意见,制定初步的协调方案。 
  五、召开调解会
    召集当事人双方进行质证、调解,调解成功,双方接受质监所的协调方案,质监所结案。 
  六、作出书面处理决定
    调解不成,质监所在重新核实案情的基础上在 15 天内作出处理决定,以书面形式通知双方当事人。 
  七、申诉或起诉
    当事人服从处理决定,质监所结案。当事人对处理决定不服,可在 15 天内向上一级质监所申诉,或向法院起诉。 
  八、自行赔偿与保证金赔偿
    如质监所作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时,旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时,质监所作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定,并书面通知双方。 
  九、结案
    质监所收取双方回函,填写处理结果,结案。质监所受理投诉中牵涉保证金赔偿案件,应当在受理之日起 90 天内审理终结;有特殊原因的,经上级质监所批准,可以延长审理30日。
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